– Aldri mer Norwegian, sier Reidun og Olve etter seks dager på ferie med baby – men uten bagasje

Fredag fløy samboerparet Reidun Frostad og Olve Slind sammen med sønnen Kasper (11 måneder) til Verona med Norwegian.

De skulle kose seg og ha en aktiv ferie, med mange turer i Dolomittene. Det gikk ikke helt som planlagt.

I dag – onsdag – sitter de fortsatt i Nord-ltalia uten bagasjen sin. Og verre: De aner ikke når – eller om – de får den.

I DOLOMITTENE: Familien tok seg en tur opp på høtfjellsplatået Seiser Alm mens de ventet på bagasjen. Den vakre naturen dempet irritasjonen over Norwegian noe. Foto: Privat
I DOLOMITTENE: Familien tok seg en tur opp på høtfjellsplatået Seiser Alm mens de ventet på bagasjen. Den vakre naturen dempet irritasjonen over Norwegian noe. Foto: Privat Vis mer

– Norwegians kundebehandling er så dårlig som det går an. En føler seg ikke ivaretatt i det hele tatt, sier Reidun etter å ha snakket med – eller forsøkt å snakke med – Norwegian 6-7 ganger hver eneste dag siden fredag kveld.

– Først vil jeg si at vi ikke er i krise på noen som helst måte, men jeg blir så provosert. For det første må jeg gjerne vente 45 minutter før jeg får svar på telefonen. Og får jeg først svar, møter jeg gjerne inkompetente kundebehandlere som tydeligvis ikke har lært det de er der for å gjøre. De kan ikke systemet, og henviser hele tiden til andre, uten at det hjelper det minste.

Henvist til telefonsvarer

– Nå sist ble jeg henvist til en automatisk telefonsvarer, som leste opp en beskjed om at jeg måtte kontakte flyselskapet dersom bagasjen min manglet, sier Reidun.

Artikkelen fortsetter under annonsen

Etter at bagasjen, som blant annet består av barnevogn, bæremeis, reiseseng, barnesete til leiebilen, turutstyr og barnemat ikke dukket opp fredag kveld, har paret ikke fått en eneste henvendelse fra Norwegian.

– Vi fikk en SMS fra noe som heter World Tracker om at bagasjen var lokalisert – på Gardermoen – men ingen verdens ting fra Norwegian selv, sier Reidun.

Hun har ringt og ringt og etterlyst bagasjen, og fikk en garanti om at den skulle være med Norwegian-flyet fra Oslo til Verona tirsdag. Paret kjørte ned til Verona for å hente sakene sine. De var ikke med flyet.

– Jeg har spurt om de ikke kunne sende den til en annen flyplass de trafikkerer, til Milano eller Venezia for eksempel, men har fått svar om at det er umulig.

La på røret

Nå går det ikke flere Norwegian-fly til Verona før fredag. Siden Norwegian selv har vært totalt fraværende i å foreslå en løsning på problemet, har Reidun og Olve brukt en del tid på å sjekke andre forbindelser.

– I dag forlangte jeg at bagasjen skulle settes på flyet til Milano drøye ti mil unna oss. Og om de ikke klarte det, ba jeg om at den ble sendt til Venezia i morgen, da det ikke går flere fly til Milano på ei stund, sier Reidun.

PÅ TRÅDEN: Det har blitt noen telefonsamtaler til Norwegians kundeservice for Reidun Frostad, etter seks dager i Italia uten bagasje. Foto: Privat
PÅ TRÅDEN: Det har blitt noen telefonsamtaler til Norwegians kundeservice for Reidun Frostad, etter seks dager i Italia uten bagasje. Foto: Privat Vis mer

– Da sa damen som representerer Norwegian at om jeg ikke engang klarte å bestemme meg for hvor jeg ville ha bagasjen levert, så kunne hun ikke snakke mer med meg. Så la hun på røret.

– Og bagasjen?

– Aner ikke. Jeg vet ikke om den er på vei til Milano nå, eller om den fortsatt står på Gardermoen. Dessuten finner jeg det noe underlig at Norwegian hevder at dette er flyplassen i Verona sitt ansvar så lenge bagasjen fortsatt er i Oslo.

Aldri mer Norwegian

Hva Reidun og Olve mener om Norwegians kundeservice, er kanskje åpenbart. Og går selskapet inn i telefonloggene sine, finner de det fort ut selv.

– Etter hver samtale jeg har hatt med dem de siste seks dagene – som ikke har løst noen verdens ting – får jeg en SMS hvor det står at de ønsker å forbedre seg og ber meg sette karakter på hvor fornøyd jeg er med servicen, sier Reidun.

– Jeg har brukt de tastene. Og én ting kan jeg si sikkert: Det blir aldri, og da mener jeg aldri, Norwegian mer på oss.

– At bagasje kan bli forsinket har jeg forståelse for, men at et så stort selskap har så elendig kundeservice, så inkompetente medarbeidere og så liten vilje til å hjelpe, finner jeg oppsiktsvekkende.

– Det hadde vært noe annet om jeg hadde reist alene og mistet en bikini. Her mangler alt barneutstyret vi skulle brukt på ferien.

Redusert ferie

– Hva nå, er ferien ødelagt?

– Det skal jeg ikke si. Vi klarer oss. Men det er klart at den er sterkt redusert siden vi ikke får gjort det vi hadde planlagt. Det er ikke greit å gå fjellturer i Dolomittene i flip-flops.

Dere kan få dekket dette på reiseforsikring?

– Det kan vi nok. Men det er ikke bare å fly rundt å shoppe inn barneutstyr som passer. Vi har blant annet lett etter en barnemeis, men finner ikke noe som passer. Så er det et miljøaspekt her, skal vi liksom handle inn en masse utstyr vi egentlig ikke trenger fordi vi har det fra før? Det blir helt feil.

– Det er helt utrolig at et så stort selskap som Norwegian i 2018 – hvor det er så stort fokus på kundetilfredshet – ikke er i stand til å yte bedre service.

– At de ikke en eneste gang har tatt kontakt med oss for å ta et eget initiativ for å hjelpe oss er rett og slett elendig, sier Reidun Frostad.

Norwegian vil ta kontakt

På spørsmål fra Dagbladet, kommenterer Norwegians presseansvarlige Andreas Hjørnholm saken slik:

– Først og fremst ønsker vi å beklage at Reidun Frostad, Olve Slind og deres sønn ikke fikk sin bagasje på reisen til Verona. Og vi har stor forståelse at dette er en frustrerende situasjon.

– Dessverre kan bagasje bli forsinket på flyreiser, og selv om våre reisende ikke opplever dette så ofte, er det liten trøst for de som rammes. Hvis bagasjen er forsinket på utreise, kan man gå til innkjøp av det mest nødvendige for å kunne fortsette reisen tilnærmet som planlagt, både flyselskap og reiseforsikring vil dekke slike ekstra kostnader etter gjeldende vilkår og internasjonale regler. Norwegian kommer til å kontakte samboerparet og følge opp saken, sier Hjørnholm til Dagbladet.

EU-domstolen styrker flypassasjerers rettigheter ved forsinkelser
Share Button

Legg igjen en kommentar