Flyselskapet slår tilbake etter nye klagerekorder

Samtidig som Avinor registrerer rekordmange flypassasjerer går også antall klagesaker i Transportklagenemnda til værs.

De siste åra har antall klagesaker økt med 320 prosent, og i år kommer antall flyklagesaker hos Transportklagenemnda til å passere 3000 for første gang.

– Transportklagenemnda for fly har en relativt stor økning i antall saker, sier Anne B. Lea, daglig leder i Norsk Reiselivsforum som har sekretariatet for Transportklagenemnda og Pakkereisenemnda.

Mens flyselskapet Norwegian mener flypassasjerene ofte har urealistiske forventninger til høye utbetalinger.

Flyselskapet slår tilbake

– Det er nok flere årsaker til at antall klagesaker øker. Antall passasjerer øker og det skapes samtidig et inntrykk i det offentlige rom om at kundene har krav på kompensasjon uansett årsak til forsinkelsen eller kanselleringen, sier Lasse Sandaker-Nielsen, kommunikasjonssjef i Norwegian.

– Her har media, forbrukermyndighetene og de såkalte «klageselskapene» som popper opp som paddehatter et ansvar for å formidle korrekt informasjon og ikke villede forbrukerne, slik vi ser en økende tendens til, mener Sandaker-Nielsen.

– Vi forholder oss til EUs regelverk for passasjerrettigheter og er årsaken til forsinkelsen eller kanselleringen innenfor flyselskapets kontroll får man naturligvis den kompensasjonen man har krav på.

-Hva var årsaken til de mange forsinkelsene i sommer?

-Det var vært mange streiker blant flygeledere i Europa, noe som har bidratt til mange forsinkelser og flere kundeklager. Slike forsinkelser er utenfor flyselskapenes kontroll og dermed får ikke kundene standard EU-kompensasjon, men de får selvfølgelig mat og drikke mens de venter på sin avgang.

– Hva kan flyselskapet gjøre for å redusere antall flyklager?

– Det viktigste vi som flyselskap kan gjøre, er å fly på rute, men i sommer hjalp det fint lite når luftrommet i Europa er stengt på grunn av streikende flygeledere, sier Lasse Sandaker-Nielsen.

– Vi er ikke stolte

– Vi erkjenner at vi ikke har levert tilfredsstillende regularitet siden i sommer. Noe vi beklager overfor våre passasjerer, sier Catharina Solli, informasjonssjef i Widerøe.

I begynnelsen fløy SAS over Nordpolen med isbjørn-rifle og firemanns-sovepose i cockpiten

– Av flere årsaker har vi måttet kansellere flere flyginger enn tidligere perioder. Det er ikke noe vi er stolte over og noe alle i konsernet jobber med daglig for å forbedre. Vi er heldigvis på rett vei. Regulariteten er på vei tilbake og vi skal tilbake i verdenstoppen slik vi har vært tidligere, sier Solli.

Dette må du gjøre

– Det har vært en gradvis økning i antall saker som gjelder fly over flere år. Fra 646 saker i 2011 til 2714 i 2017, sier Lea.

For at Transportklagenemnda skal kunne behandle en klage, må man først ha forsøkt å løse tvisten med motparten. Hvis motparten avviser klagen, eller en ikke er fornøyd med tilbudet, kan en sende saken til Transportklagenemnda.

Har man verken mottatt midlertidig eller endelig svar innen fire uker fra klagen er sendt, kan en likevel sende saken til Transportklagenemnda.

Har den reisende fått et midlertidig svar fra selskapet, kan en sende klage til nemnda etter at det har gått åtte uker fra du sendte inn klagen. Og dette er det flere og flere som gjør. Og økningen har vært formidabel de siste åra.

Ny rekord

Og økningen ser bare ut til å fortsette. I løpet av de ti første månedene i år er det kommet inn 2945 klagesaker etter flyreiser. Dette er en økning på 8,5 prosent sammenliknet med hele 2017. Og da gjenstår det fortsatt to måneder av året.

Er flyet ditt forsinket? Pass deg for «gode hjelpere»

Mens de fleste velger å sende inn sine klager uten hjelp av eksterne selskaper så er det også mange som gjerne betaler 25 prosent av eventuell utbetaling for å få hjelp.

– Vi har ikke eksakt statistikk på hvor mange saker som sendes inn gjennom flyhjelpselskaper, men anslår at det kan dreie seg om ca. 10 prosent av alle saker, forteller Anne B. Lea.

– Bedriftene som krever inn kompensasjon på vegne av kundene er blitt langt mer aggressive i sin markedsføring de siste åra. De samme selskapene har inngått avtaler med reisebyråer som tilbyr sine kunder, og våre passasjerer, tilleggsprodukter som disse selskapene står for ved eventuelle kanselleringer eller forsinkelser av flyreiser, sier Catharina Solli.

På sporet av flere klager

Også når det gjelder klagesaker som ikke dreier seg om fly, så er det også økning i antall saker til behandling.

– Når det gjelder saker for tog, buss, sporvogn osv. er disse samlet i det vi kaller Transportklagenemnda kollektiv. Og hittil i år har det kommet inn 315 saker i denne kategorien. I samme periode i fjor kom det inn 223 saker, mens tallene fra 2016 er ikke helt sammenliknbare, siden Transportklagenemnda kollektiv hadde sin oppstart 1. april 2016, sier Anne B. Lea.

Du kan få tusenlapper om flyet er forsinket
Share Button

Legg igjen en kommentar