Tusenvis i klagekø etter flytrøbbel i sommer

(Dagbladet): Etter en ny sommer med rekordmange flykanselleringer, forsinkelser og ruteendringer ligger det rekordmange klagesaker på bordet til flyselskapene. Verst har det gått ut over SAS som har hatt flere hundre kanselleringer og endringer i de hete sommermånedene.

Mange av de over 700 kanselleringene ble varslet såpass tidlig at de reisende fikk ordnet andre flyavganger uten problemer og påfølgende klagesaker. Men for mange andre kan det i verste fall ta flere måneder før du får pengene de har krav på.

Flere reisende klager nå over nettopp klagebehandlingen.

For kombinasjonen av at flypassasjerene er blitt flinkere til å kjenne sine rettigheter med mange og lange forsinkelser har ført til rekordmange klager og opptil ukelange køer for klagebehandling.

Etterlysning

– Vi har gått ut internt blant de ansatte og etterlyst flere medarbeider som kan være med på å behandle klagesakene, sier informasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS.

Beklager: Informasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS beklager sommerens mange SAS-kanselleringer. Foto: Odd Roar Lange
Beklager: Informasjonssjef Knut Morten Johansen i SAS beklager sommerens mange SAS-kanselleringer. Foto: Odd Roar Lange Vis mer

– Responsen har vært overveldende og vi har fått inn alt folk fra alle deler av organisasjonen på en dugnad for å få fart på klagesaksbehandlingen. Det gjelder alt fra folk som jobber med groundhandling til ansatte i ledergruppa. Vi beklager på det sterkeste, både at det er blitt så mange kanselleringer og forsinkelser, og at dette har ført til lengre tid for dem som har krav på dekning av utgifter og på kompensasjon, sier Johansen.

Artikkelen fortsetter under annonsen

Har flypassasjerene overdrevne forventninger til hva de kan forvente av penger tilbake fra flyselskapet?

– Vanligvis ikke. Selv om det skjer noen ganger. Og det hender nok at noen passasjerer «pynter litt» på historien for å øke erstatningen.

Ukelange ventetider

– Dessverre har vi hatt litt lenger behandlingstid nå i høysesongen, enn vi har ellers i året. Det er svært høy aktivitet i sommermånedene, og denne sommeren har vi også hatt passasjerrekord, sier kommunikasjonsrådgiver i Norwegian Air Shuttle, Tonje Næss.

– Antall henvendelser er varierende og følger stort sett størrelsen på vår produksjon. Vi jobber for å svare våre kunder så fort som mulig, helst innen to uker. Dessverre har vi nå en noe lenger behandlingstid, der de aller fleste saker er løst innen to til seks uker, sier Næss.

Dette har du krav på når flyet er forsinket eller innstilt

– Vil det være mulig å gjøre klagebehandlingen mer effektiv siden det ofte handler om åpenbare rettigheter for flypassasjerene?

– Vi jobber kontinuerlig med å finne gode løsninger som kan effektivisere arbeidet slik at vi kan gi kundene våre enda raskere tilbakemelding, svarer Tonje Næss.

Når får du mat og drikke?

Ved alle flyforsinkelser over 2 timer har du krav på rimelig forpleining i form av mat og drikke, dersom flyreisen er under 1500 km.

Det samme har du ved:

• 3 timer ved flyging innenfor EØS på mer enn 1500 km

• 3 timer for alle øvrige flyginger på mellom 1500 og 3500 km

• 4 timer for alle øvrige flyginger.

Britisk bestemor (81) krevde erstatning fordi det var for mange spanjoler i Spania - og fikk det

Flyselskapet eller deres servicepartnere på flyplassen skal tilby deg en matkupong som du kan benytte på flyplassens spisesteder. Men du trenger ikke hente en slik kupong dersom du heller vil legge ut selv, og deretter kreve pengene tilbake.

Det er ikke satt noe eksakt maksimalbeløp, men «rimelig forpleining» betyr ikke treretters middag og ei flaske vin.

Forbrukerrådet reagerer

– Hva er akseptabel saksbehandlingstid på klagesakene, Knut Morten Johansen?

– Det er vanskelig å si noe eksakt antall dager. For mange av sakene, som er enkle å løse og der kravet ikke er omstridt, så skal det ikke gå mange dagene før kunden har pengene sine. Men i andre saker er bildet mer sammensatt og det krever en mer omfattende behandling.

– Forbrukerrådet mener at flyselskapene skal behandle klager så raskt som mulig. I perioder med mange uventede hendelser vil behandlingstida kunne øke, men vi forventer at selskapene raskt kommer à jour, sier Pia Cecilie Høst, som leder Forbrukerdialog hos Forbrukerrådet.

Advarer mot hjelpeselskapene

– Folk kan enkelt klage selv. På Forbrukerrådets nettside forbrukerradet.no/fly kan du regne ut hva de har krav på og få hjelp til å klage, sier Pia Cecilie Høst.

– Du må først klage til flyselskapet, som enklest gjøres via Forbrukerrådets sider. Om flyselskapet avslår, kan man klage videre til Flyklagenemnda. Vi har ikke konkret innsyn i flyselskapenes behandling av klager. Vi forventer at flyselskapene gir forbrukerne det de har krav på ved første gangs klage om saken er korrekt opplyst, sier Pia Cecilie Høst hos Forbrukerrådet.

I sju år har Melbourne vært verdens beste by å bo i, men i år topper en europeisk storby lista
Share Button

Legg igjen en kommentar